20 CX ist keine Dienstleistung! Und das macht es so schwer sie zu realisieren. Ein Expertentalk mit Robert Fahle

CX ist keine Dienstleistung - und das macht es so schwer für viele Manager. Denn Dienstleistungen lassen sich oft standardisiert einkaufen. CX dagegen entsteht gemeinsam mit Business Partnern und interdisziplinären Lösungen - und das macht es noch schwerer für viele Entscheidungsträger in Unternehmen. Die Folge: Nischen- und Insellösungen boomen - aber wenig Drive für vernetzte Solutions entsteht. Dabei befeuert Digitale Disruption massiv die Veränderungen der Geschäftsmodelle in vielen Branchen - oft ist aber anfangs nur die Richtung klar, denn die konkreten Auswirkungen bestimmen zunehmend die Kunden - und ihr Verhalten an allen relevanten Touchpoints. Statt darauf mit einem weitreichenden Customer Centricity-Ansatz mit modernen Analytics- und Experience-Solutions zu setzen, empfinden einige Manager die moderne Customer-Rolle als eigenen Kontrollverlust. Diesen Widerspruch anzugehen und in eine digitale Zukunft zu führen, braucht neue Ansätze und Konzepte. Besonders spannend sind hierbei Impulse, welche wir in der Unterhaltungsbranche entdecken können. Robert hat eine lange Historie genau in dieser Branche, welche vielen anderen Branchen bereits einige Jahre voraus ist. Wie schon in anderen Folgen gehört, kommen wir auch hier wieder an den Punkt, an dem wir realisieren, das WAS rückt hinter das WIE. Der bei allen Digitalisierungsthemen so erfolgsentscheidende Faktor Mensch ist rund um CX gleich von zwei Seiten aus relevant: Neben der Customer-Seite braucht die Umsetzung oft ein neues Mindset und neue Methoden & Tools auf Mitarbeiter- und Führungskräfte-Ebene. Wie sich dabei plötzlich Produkt, Vertrieb und Marketing rund um CX treffen - darum geht es in diesem Podcast. Vielen Dank für diese wertvollen Einblicke, Robert! Robert auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/robertfahle/ Ein tolles Hörerlebnis und einen guten Kaffee wünschen Euch Yurdi & Benny. Auf baldiges Wiedersehen bei uns im CX Café.